ARTIGO: A deliciosa arte de fidelizar clientes

Comércio é uma arte. Porque vender não é para qualquer um. Dentro de um
mercado concorrido, sobrevive quem tem diferencial. E empatia é a
palavra-chave do sucesso. Leia-se por sucesso o mesmo que resultados. Se o
vendedor, balconista, atendente, caixa ou mesmo gerente encarar a atividade
como apenas meio de sobrevivência e não profissão – mesmo que não tenha
sido sua primeira escolha de vida e sim um plano B – não será feliz nem
fidelizará clientes. Aí o negócio afunda e quem leva a culpa é a
concorrência, classificada muitas vezes como desleal por apresentar ideias
e modalidades inovadoras ao segmento.

Antes de tudo, é preciso desfazer a crença de que só o vendedor ganha
porque recebe o dinheiro e o comprador perde porque paga. O consumo é ganho
recíproco. Ou pelo menos tem que ser. Pois o consumidor, quando de fato
atendido em suas necessidades ou desejos, está em plena vantagem na relação
comercial. Porém, para tanto, é preciso consciência de que o público-alvo
não é feito de cifrões, mas de seres humanos com histórias, carências e
emoções. Para vender um produto ou serviço, faz-se essencial tocar o
coração do cliente. Como? Simples: um brinde inesperado, um cafezinho, um
sorriso… e, sempre, chamá-lo pelo nome. Quem não gosta?

Vender é a arte da persuasão, da fidelização, da conquista. A técnica de
venda, ou o caminho para atingir o objetivo, resume-se a tratar o outro
como gosta de ser tratado. Afinal, vendedores também são consumidores. E
falham feio quando reproduzem atitudes – mesmo as mais corriqueiras – que
recebem e não gostam. Perpetuar maus hábitos acontece nas melhores famílias
e nos piores estabelecimentos. A solução é romper o ciclo, ou pelo menos
propô-lo à chefia. Mesmo as empresas já estabelecidas há anos e estáveis
financeiramente perdem a oportunidade de ampliar horizontes e crescer mais
ainda quando se acomodam à famosa “zona de conforto” que aborta ousar
desafios – como, por exemplo, o aperfeiçoamento das relações humanas.

Como uma só andorinha não faz verão, segundo o dito popular (e provérbios
são universalmente muito sábios), a consciência coletiva dentro de uma
empresa deve nortear a cultura da valorização do consumidor. Melhor do que
um atendimento eficiente, correto, é o atendimento eficaz, bem-sucedido –
aquele que supera expectativas quando surpreende pela reação sempre
positiva do vendedor independentemente do humor do cliente. Uma
positividade que não se torne automática e sim consciente e espontânea,
muitas vezes alcançável através de treinos e auto-vigilância constantes.
Bom dia, boa tarde, boa noite, bem-vindo, com licença, desculpe, muito
obrigado(a) ainda são palavrinhas mágicas, e sempre serão. Acresça-se aí
expressões como: volte sempre, você é muito importante para nós, seja
feliz.

Contudo, queira bem ao próximo de coração aberto, com sinceridade d’alma.
Não basta ser simpático: tem que ser empático. Se for tão superficial
quanto a maioria dos vendedores do mundo, não convencerá. O cliente até
fechará o negócio por questão de urgência, mas não irá retornar. Consumidor
mimado dá preferência mesmo estando mais distante ou pagando mais caro,
pois ali se sente importante e compreendido… e quem não gosta disso? Se
você o ajuda, ele também quererá ajudá-lo. E essa é a veia principal da
concorrência comercial: o atendimento, mais do que os produtos ou serviços
em si – que sempre têm similar na concorrência. Por trás de um sorriso,
lágrima ou mau humor há uma pessoa com uma história, qualidades e potencial
humano a serem admirados, exaltados e respeitados.

Por Irma Lasmar

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